I en bedrift som driver servicerelaterte tjenester er kundens møte med de ansatte ofte det viktigste for kvaliteten og et godt kundeforhold.
Det sies at en servicebedrift ikke blir bedre enn det svakeste ledd. Er kundens møte med den ansatte lite hyggelig eller at kunden opplever den ansatte som lite faglig, vil man kanskje velge ett annet sted neste gang. Det hjelper mao ikke om fire av fem ansatte er fantastiske om kunden møter den «femte» som gir negativt inntrykk. Da hjelper det heller ikke at firmaet kan vise til gode HMS rutiner og orden i papirene.
For en bedrift som driver med hest og tilbyr en tjeneste, så er det på samme måte viktig at kunden føler de ansatte har kompetanse og er servicevennlige. Har man ridetimer og den «femte» ikke har kompetanse, så hjelper det ikke at alle andre på stedet kan mye og at alle papirer er i orden.
Hva er det svakeste ledd på et hesteanlegg?
Bedrifter som driver med hest har i tillegg til personalet en faktor til. Det er nemlig slik at i en servicebedrift, så er det ikke så farlig om kontoret du møter ansatte på er litt rotete eller om håndtverkerbilen som kommer kjørende har en bulk. Det er hva den ansatte kan og hvordan den ansatte er som spiller en rolle.
På et hesteanlegg er det derimot ikke bare de ansatte som kan måles i det svakeste ledd, men hester, fôr, vann, uteområdet, ridebane, mm
Kundene til et hesteanlegg består av en veldig blandet kundegruppe. Alt fra foreldre som følger barna på rideskole og som aldri har klappet en hest, til andre som har holdt på med hest hele livet. Kundene ser derfor stedet med forskjellige «øyne».
Står det ved stallen en åpnet rundball som er fôr til hestene og som lukter vondt, vanntrau i paddockene som er tomme for vann på en varm sommerdag eller hester som står i paddocker med gjørme til langt oppover bena, gir dette dårlig inntrykk. Hester som synlig tynne eller en rotete stall med mugglukt. Søppel som slenger, ridebane som er mer som en terrengbane, osv. Alt dette gir kunden opplevelse av et sted som kanskje ikke er så bra og bidrar med at man vurderer å bli kunde et annet sted.
Det man ser og opplever, sier man gjerne til andre og så er ryktet om et dårlig sted blitt spredt.
Det hjelper mao ikke for kundens opplevelse og ryktespredning at instruktøren er flink om ridebanen er helt håpløst.
Kundene kan derimot lukke øynene for mange mindre bra ting for å få ridd på rideskole eller ha hest oppstallet på stedet, men stedet blir allikevel ikke bedre enn det svakeste ledd.
Hva kan man så gjøre?
Personalopplæring i en servicebedrift er det viktigste man kan bruke ressurser på.
Innenfor hest er selvfølgelig kunnskap viktig, men vel så viktig at man sørger for basistingene. At fôret er av god kvalitet, at vann er rent og friskt i alle kar. At ridebanen er bearbeidet med slodd og harv så godt man kan. At stallgangen er ren og kostet. Ute bør ikke søppel og rot flyte.
Mange av nevnte tiltak er små enkle ting som ikke er vanskelig å gjøre noe med, og som ikke koster noe annet enn at alle får en felles forståelse for hvor standarden skal ligge.
En annen god ting man bør gjøre et par ganger i året er å spille kunde. Gå en tur rundt på stedet alene eller med alle ansatte å se stedet med kundenes øyne. Det kan være en “aha-opplevelse”, da man ofte går seg “blind” i de daglige gjøremål.
